Woorden, woorden .....maar daden?
Op vier april meldt het ochtendnieuws dat er brand is in een Rotterdams pand. Dat pand schijnt leeg te zijn en Vodafone is de eigenaar. Het is niet bekend wat er in dat gebouw door Vodafone wordt gedaan. Als geïnteresseerde klant van dit bedrijf volg ik de berichtgeving en gedurende de dag wordt mijn interesse sterker. De telefoon doet raar, of niets. ‘s Avonds is het nieuws duidelijker. Vodafone heeft een probleem met het in orde brengen van zijn dienstverlening na de brand. Iemand met interesse voor Business Continuity Management (BCM) krijgt hiervan een zeer meewarig gevoel.
Hoe was het ook al weer?
Ergens in het geheugen zit een herinnering aan studies naar vitale sectoren en infrastructuur. De overheid zou voor ons gaan zorgen en initiatieven nemen. En daar zelfs van ons geld voor gaan uittrekken. Hoe zat dat ook al weer?
“De vitale infrastructuur in Nederland is redelijk goed beschermd tegen uitval door storingen, rampen, sabotage of aanslagen. Wel zijn nog aanvullende maatregelen mogelijk om de bescherming van de verschillende diensten en voorzieningen verder te verbeteren. Vooral bescherming tegen bewuste menselijke verstoringen (vandalisme, activisme, criminaliteit en terrorisme) moet de komende tijd verder verbeterd worden. Daarvoor is in 2005 eenmalig 30 miljoen euro beschikbaar uit het Fonds Economische Structuurversterking. Dit blijkt uit de eerste integrale analyse van alle vitale sectoren, die minister Remkes (Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) naar de Tweede Kamer heeft gestuurd.”[1]
Woorden die blijk geven van goede bedoelingen. Wat is “redelijk goed”? Een brand bij Vodafone is kennelijk over het hoofd gezien of valt dat niet onder storingen, rampen, sabotage of aanslagen? Zijn daarvoor andere oplossingen achter de hand? Twijfel aan de deskundigheid van mensen die de geciteerde woorden hebben geschreven (en waarvoor zij ongetwijfeld ook betaald zijn) neemt toe. Evenals mijn cynisme. Op dezelfde site vind ik nog het volgende citaat:
“Gehele of gedeeltelijke uitval van onderdelen van telecommunicatie kan grote economische en maatschappelijke gevolgen hebben. De sector telecom is een belangrijke factor in de Nederlandse vitale infrastructuur, omdat deze ook voor vele andere vitale sectoren van groot belang is. Onder deze sector vallen namelijk tal van telecommunicatiediensten zoals vaste en mobiele communicatie, radiocommunicatie, navigatie van lucht- en scheepvaart, satellietcommunicatie en toegang tot internet. Communicatie en dataverkeer zijn van levensbelang voor het functioneren van de Nederlandse maatschappij.”
[1] https://www.aivd.nl/onderwerpen-0/bedrijven/@2458/vitale/
Woorden, woorden maar wat is daarmee gedaan? Gelukkig blijkt mijn leverancier van goede wil. In de avond (4 april 20.39 uur) ontvang ik via de email het volgende bericht:
Beste heer Coumou,
Vanochtend rond 5 uur is nabij een netwerkcentrale van Vodafone in Rotterdam een grote brand uitgebroken. De brandweer heeft de brand inmiddels onder controle. Het is nog niet duidelijk hoe de brand is ontstaan.
Uit veiligheidsoverweging is alle elektriciteit in de netwerkcentrale waar de brand in Rotterdam woedt, inmiddels afgesloten. Dit houdt in dat geen van de apparatuur in het pand nog functioneert waardoor het op dit moment niet mogelijk is om gebruik te maken van ons netwerk in deze regio. Voor ongeveer eenderde van de landelijke klanten is ook voicemail niet beschikbaar.
Op dit moment is een noodvoorziening onderweg naar het gebied om het netwerk weer op te starten. (cursivering CC) De verwachting is dat u aan het eind van de dag weer kunt bellen en sms-en. Data verkeer blijft dan echter nog beperkt beschikbaar. Wij verzoeken u daarom het gebruik van mobiel internet in eerste instantie te beperken om het netwerk zo goed mogelijk te laten opstarten. Op dit moment is het nog niet duidelijk wanneer het netwerk weer volledig zal gaan functioneren.
Bekijk de videoboodschap van Vodafone CEO Rob Shuter over wat er vandaag is gebeurd.
Vodafone betreurt het ongemak en werkt met man en macht aan het herstellen van het netwerk. We houden u op de hoogte via onze website, Facebook en Twitter.
Met vriendelijke groet,
Peter Doveren
Directeur Klantenservice
Vijftien uren na de uitbraak van de brand wordt ik op de hoogte gebracht. Het NOS journaal had mij eerder al op de hoogte gebracht en laten zien hoe handmatig draden werden verbonden. Wat een voorlichting. Nu schrijft mijn leverancier dat er een noodvoorziening onderweg is. Mijn BCM gevoel speelt op. Hier is een slecht toneelspel aan de gang. Hier zal nog wel wat marketingtaal moeten gaan volgen want de acties leveren niet veel vertrouwen op in aanpak en gevoel voor urgentie.
’s Nachts krijg ik een sms bericht met de code van de bank voor een betaling die ik in de ochtend had willen doen. Maar dat betalen had ik al lang opgegeven voor die dag. Ook volgt er nog een bericht van de voicemail. Maar nu terugbellen zal ik maar nalaten.
Dag 2
De volgende dag laten de media regelmatig weten dat de voortgang in de noodfase bij Vodafone niet erg groot is. Kennelijk is de voorbereiding op een incident niet zo goed geweest en dat is uiterst mild uitgedrukt.
Dag 3
Op de derde dag van de noodfase laat de leverancier weer van zich horen. Via een email vertelt de directeur klantenservice mij nu: (6 april 17.50)
Beste heer Coumou,
In de afgelopen dagen heeft Vodafone gestaag voortgang geboekt bij herstelwerkzaamheden van het netwerk, maar neemt het herstel van het netwerk langer in beslag dan gehoopt. In 75% van het getroffen gebied is bellen en sms’en weer mogelijk. Echter, u kunt nog steeds problemen ervaren. Het herstel van mobiel internet gaat nog enkele dagen in beslag nemen.
Het herstel van het netwerk neemt langer in beslag dan gehoopt (cursivering CC). Dit komt mede door de complexiteit van de werkzaamheden. Onder andere omdat er op verschillende geografische locaties in het gehele land (Rotterdam, Groningen, Maastricht) door ingenieurs gewerkt wordt aan de configuratie van het netwerk. Het handmatig aansluiten van de zendmasten op de noodvoorzieningen vordert gestaag. Daarbij is extra complicerend dat zendmasten niet alleen handmatig aangesloten moeten worden, maar ook handmatig moeten worden ingesteld. Hierdoor is het mogelijk dat u ook problemen ervaart met de voicemailservice. Daarnaast is er aanhoudende filevorming op het netwerk waardoor u ook elders in binnen- of buitenland soms meerdere pogingen moet ondernemen om een gesprek of datasessie op te zetten, of om iemand te bereiken.
Vodafone verwacht het gehele Paasweekend nodig te zullen hebben om alle diensten (zowel bellen, sms, dataverkeer en voicemail) weer op orde te krijgen. We blijven met man en macht werken aan het oplossen van alle problemen en betreuren dat het herstel van de storing langer duurt dan aanvankelijk verwacht werd.
We houden u op de hoogte via onze website, Facebook, Twitter en Youtube. Bekijk de videoboodschap van Vodafone CEO Rob Shuter voor de laatste ontwikkelingen.
Met vriendelijke groet,
Peter Doveren
Directeur Klantenservice
Woorden, woorden als hoop worden gebruikt in een BCM omgeving. Er was dus geen plan, alleen maar hoop. Natuurlijk loopt de werkelijkheid rond incidenten en rampen altijd anders dan wij hopen. Maar dat het uitbranden van een pand een dergelijke omvang kan hebben, dagen lang een beperkte dienstverlening, kan alleen maar duiden op een onvoorbereide proceseigenaar. En dat is kwalijk. En deze proceseigenaar maakt het niet beter door te wijzen op de complexiteit van de problematiek die wordt veroorzaakt “omdat er op verschillende geografische locaties in het gehele land door ingenieurs gewerkt wordt aan de configuratie van het netwerk”. Hoe serieus kan dit bericht nog worden genomen? Ingenieurs al oorzaak van de complexiteit?
En dan gaat het nu nog over een simpele brand. Dat kennen wij toch? Hoe gaat dat als er een saboteur aan de slag gaat? Een aanslag wordt gepleegd, een ramp optreedt? Zijn wij dan ook “redelijk goed beschermd” zoals de minister ons in 2005 deed geloven?
Dag 6
Maar wij zijn er nog niet. Op 2e paasdag, de zesde dag van de noodfase ontvang ik weer een email (9 april om 17.04 uur):
Beste heer Coumou,
Op weg naar herstel van het Vodafone netwerk
Bij Vodafone staat alles op dit moment in het teken van het zo snel en zorgvuldig mogelijk oplossen van de problemen die je wellicht nog steeds hebt met data, bellen, sms en voicemail. Ondanks dat nog niet alles werkt, zijn we hard op weg naar herstel. Zo werkt het voicemailsysteem intussen weer voor 100%. Je krijgt een sms-bericht van ons zodra je voicemail het weer doet.
De storing ontstond deze week door een brand bij onze buren in Rotterdam. Door rook- en waterschade aan het systeem vielen 700 zendmasten uit. Dat het herstel veel meer tijd kost dan we zouden willen, komt doordat we alles handmatig moesten aansluiten en instellen. We werken snel, maar ook zorgvuldig om de betrouwbaarheid van het netwerk te kunnen blijven garanderen.
We begrijpen dat het in deze tijd ontzettend lastig is om mobiel niet bereikbaar te zijn. We zijn letterlijk 24 uur per dag met man en macht bezig aan het herstel van ons netwerk. Daarnaast staan we klaar voor vragen via Twitter.com/VodafoneNL en hebben we een speciale hotline tijdens de Paasdagen opengesteld op nummer 0800-0202011 (08.00 – 18.00 uur). Ook waren onze winkels aan de Lijnbaan in Rotterdam en Venestraat in Den Haag open van 12:00 tot 17:00 uur.
We willen onze klanten ook via deze weg bedanken voor alle steunbetuigingen via social media van de afgelopen week. We begrijpen ook de onvrede bij veel klanten. Misschien heb je al gehoord dat Vodafone van plan is een gebaar te maken. Wij zullen zo snel mogelijk laten weten wat dat zal zijn. Hopelijk begrijp je dat we er eerst voor willen zorgen dat je zo snel mogelijk weer kunt bellen, sms’en en internetten.
Op vodafone.nl/herstel, maar ook via social media zoals Facebook.com/VodafoneNL blijven we updates geven.
De antwoorden op onderstaande Top 3 vragen van vandaag zijn te vinden op vodafone.nl/herstel
1. Moet ik mijn voicemail opnieuw instellen?
2. Betaal ik voor dubbele berichten?
3. Komen mijn sms-berichten aan?
We houden je op de hoogte!
Met vriendelijke groet,
Peter Doveren
Directeur Klantenservice
Het was dus niet eens een brand. Het ging om rook- en waterschade. Dat hoor ik zes dagen na het begin. En ja, niet alles doet het al. En ik zal een sms krijgen als de voicemail het weer doet. Dat bericht heb ik nog niet ontvangen (21.04 uur op de 10e april, dag 7)
In oktober van vorig jaar deed ik in een column verslag van een conferentie[1]. Dat ging over overstromingsrisico’s. Ook al gerelateerd aan BCM. Mijn indruk is dat de sfeer rond aan BCM gerelateerde onderwerpen een mystiek ritueel oplevert van woorden. Woorden die een praktijk verhullen die niet bestaat. Er worden kleren gesuggereerd die er niet zijn. En wat nog het meest teleurstellend is, de klanten, de stakeholders, de belanghebbenden, de overheid, zij allen kijken ernaar en horen de woorden. Hoe kunnen wij daden afdwingen?
Cees Coumou, 10 april 21.06
Archief:
• Wat heeft Eurogroep voorzitter Dijsselbloem nou precies gezegd?• ‘s Lands risico voor AAAfwaardering
• Project X, Haren
• Grensbestuur afwachtend na stilleggen kerncentrales
• Proceseigenaren aan het woord